Nell’era in cui il cliente è sempre al centro di tutte le attività aziendali la customer experience non deve essere considerata un aspetto secondario, ma il fattore cardine che può determinare il successo di una azienda. Oggi le aspettative del cliente sono diventante sempre più sofisticate e basta davvero poco affinché l’inefficienza di un tuo servizio spinga le persone a considerare ciò che offrono i tuoi competitor.
Customer experience: una definizione
La Customer Experience consiste nell’ insieme delle interazioni che avvengono tra una persona e un brand in una serie di punti di contatto, detti i touch point durante il Customer Journey e durante l’intero ciclo di vita del cliente. Queste interazioni possono avere un forte o minimo impatto sull’utente, generando, sensazioni, emozioni, reazioni psicologiche differenti scaturite dalle nostre attività comunicazione.
Una buona customer experience induce gi utenti a parlare bene del tuo brand, creando impatti positivi sul marketing e anche se gli investimenti in tempo e denaro sono elevati, i benefici economici che guadagnerai supereranno di gran lunga i costi.
Customer Experience: ecco come ottimizzarla
Come è possibile ottimizzare la customer experience? Ecco 3 step da cui partire:
1. Utilizzo di chatbot
Le tecnologie come i famosi chatbot sono oggi sempre più diffuse e richieste dalle aziende, in quanto rendono possibile la disponibilità 24 ore su 24 dell’aziende nei confronti dei tuoi clienti. Molto spesso i chatbot sono assistenti virtuali capaci di guidare i clienti fino a trovare la risposta cercata. Tuttavia, prima di sfruttare appieno le potenzialità dei chatbot, è bene ricordare l’importanza della scelta dei canali da presenziare in base al proprio target di riferimento.
2. Approccio omnichannel
I canali digitali sono aumentati con il passare del tempo. Messaggi di testo, chat, video, articoli di blog, social media e molti altri: sono numerosi e molteplici i canali di comunicazione oggi a disposizione che comprendono online e offline. Le persone, in quanto consumatori, oggi si aspettano una comunicazione unitaria e ininterrotta da parte del tuo Brand, per quanto le tue attività di marketing dovrebbero sempre coinvolgere più canali di comunicazione. 
3. Ottimizza il servizio clienti
Diversi studi hanno dimostrato che le persone conferiscono molta importanza al servizio clienti e sono disposti a spendere anche fino al 17% in più con aziende che offrono un supporto al cliente ottimale (fonte: American Express).
L’ottimizzazione del servizio clienti deve avvenire offrendo all’utente più canali di supporto, ottimizzare i tempi di reazione e risposta alle richieste del cliente. Per fare ciò hai bisogno di un buon CRM.
Customer Experience e Customer Service: scegli un CRM personalizzato per la tua azienda
Il servizio clienti non coincide con la customer experience, ma ne fa parte in quanto consente di incrementare la fidelizzazione. Il software che consente di incrementare il customer service si chiama CRM. Un software CRM ti consente infatti di gestire in modo rapido ed efficace le richieste dei tuoi clienti, offrire loro assistenza e supporto rapidi e altre attività di monitoraggio dei progetti. Scopri le nostre soluzioni custom-made di CRM per aziende.